五一期间，市民李女士在新北区奔牛镇的一家农家菜馆与朋友聚餐叙旧，本来很开心，没想到在付款结账时，却和店家闹出了一点儿不愉快，结账单上李女士看到最后一行是“餐具费 小计16元”，李女士当即向店员提出了质疑，“餐具怎么还收费？不是免费的吗？”店员却不以为意，说店里一直都是这么收费的啊，没什么问题啊！当时又因为赶时间回家，再加上朋友们都在旁边怕丢面子，李女士没有和店员过多理论，付完钱回家了。回到家，李女士想到这件事，越想越觉得不合理，因为从她们几人进店，到落座、点餐、用餐各个环节，都没有店员跟她们说过餐具收费一事，而且店里面也没有张贴任何关于餐具收费的标志标识，她觉得这个餐具费是收的不明不白，有无违反相关法律？为了讨一个说法，消除自己心中的疑惑，她拨打了12315消费者投诉举报热线，希望新北消协工作人员能够帮助解答并处理此事。

新北消协奔牛分会工作人员一接到李女士的投诉工单便开始着手调查处理。工作人员首先电话联系了李女士，详细询问她的诉求，李女士表示如果商家这种行为违反了相关的法律法规，希望商家可以退还她所收的餐具费，并改善店内员工的服务态度。接着，工作人员来到李女士所消费的餐馆，查看了店家的营业执照和食品经营许可证，在有效期内无任何问题，但是在店内确实未看到任何关于餐具收费的标识或告示，餐具的外包装也无任何收费信息。现场与该店老板进行沟通，老板表示每位顾客餐具收1至2元的清洁费，周围其他店也是这么做的，就像行业惯例一样，且绝大部分消费者也无异议；店员表示，如果消费者不问她们也不会主动告知消费者收餐具费，默认消费者是知道的。

根据《消费者权益保护法》第八条和第九条，消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利和享有自主选择商品或服务的权利；此外，《中华人民共和国食品安全法》第五十六条第二款规定：餐饮服务提供者应当按照要求对餐具、饮具进行清洗消毒，不得使用未经清洗消毒的餐具、饮具。因此，餐馆是有义务向消费者提供消毒后的餐具、饮具的，消费者是可以让商家提供免费餐具的。

在经过奔牛消协工作人员普法宣传后，商家意识到了相关违法行为给消费者带来的损害和困扰，答应将未告知所收取的餐具费全数退还给李女士并后续加强对店内店员的管理和培训，增强服务意识，要求她们主动告知消费者餐具费收取标准并做好收费标识牌。李女士接到处理结果反馈后，表示很满意。

新北消协提醒，在外消费时，商家在未告知消费者的前提下收取额外费用是属于侵犯了消费者合法权益，建议广大的消费者在结账前仔细查看消费账单，以免在未了解消费明细情况下付款而权益受损。当发现任何不知情的额外费用时，消费者有权拒绝支付；若已支付费用且商家拒绝退款时，消费者可以自行与经营者协商处理，也可以拨打消费投诉热线或前往商家所在地的消费者协会进行投诉，合法维护自身正当权益。