为维护信访群众合法权益，规范信访工作秩序，提高工作效率和质量，根据国务院《信访条例》、《信访事项简易办理办法（试行）》、江苏省《信访条例》、《江苏省依法分类处理信访诉求工作规则》和新北区信访事项办理工作规范，结合本镇实际，制定《西夏墅镇信访事项办理工作规范》（西政发〔2017〕108号），现就有关单位关注热点和部分内容进行解读：

一、信访受理分哪几个步骤？

1.登记。信访办工作人员要热情接待群众来访、来电，指导群众正确填写《群众来访登记表》；来电的填写《群众来电登记表》；群众来信要填写《群众来信登记表》，以上信访信息原则上应及时将其录入《阳光信访信息系统》。

2.接待。来访接待人员要耐心、细致听取群众来访反映的问题，心平气和的与来访人进行交谈，摸清基本情况，完善《群众来访登记表》；对5人以上集体访，应明确由来访人选定不超过5人作为代表参与接谈。

3.告知。对群众信访反映的或收到的上级转送、交办的信访事项，应视不同情况进行处理：（1）口头告知。对来访群众提出的咨询类信访事项，信访办能当面答复的，应当面作出答复。信访办解释不清楚的，应及时联系相关单位（部门）到现场接待，相关单位（部门）在接到信访办通知后，应在10-20分钟内赶到现场接待群众。（2）书面告知。对当面不能答复的咨询类事项及其它群众投诉求决、检举揭发、意见建议类事项，信访办要认真审核，对属于本镇人民政府信访受理范围内的事项，应当场或收到来访事项之日起15日内作出是否受理的决定，并以人民政府名义向来访人出具《信访事项书面告知单》。对属不予受理、不再受理范围的，在出具不予受理或不再受理告知单时，应说明理由并做好信访人的思想疏导工作。对不属于镇信访受理范围的事项，应告知来访人依法向有关单位提出。

二、办理与督办主要有哪些要求？

对已经受理的信访事项，信访办应及时制作《信访事项分流办理单》呈镇分管领导审批，确定办理责任单位（部门）。信访办要在出具受理告知单之日起的5日内，将领导签批的信访事项转送、交由相关单位（部门）办理，并向办理责任单位（部门）提出信访件办理的时限、内容及提供其它相关证据材料的要求。信访办要认真审阅和清查责任单位（部门）出具的《信访事项办理报告》和《信访答复意见》等其它证据资料，按照内容完整、条例清楚、格式规范的要求进行重新整理后报主要领导或分管领导签批，加盖公章，向信访人出具。

三、办理过程中出现特殊情况的该如何处理？

来访人在接待过程中患病要紧急救治的，应迅速通知120救护中心到现场进行必要的救治；来访人患有恶性传染病的，应迅速通知卫生部门到现场处置；来访人患有精神病的，应迅速通知其监护人将其带回或交公安部门处置。

四、是否建立了相关制度？

1.建立党政领导信访接待日制度。每周安排一天（原则为周二）党政领导（带分管职能部门负责人）轮流到信访办采用坐班接待、预约接待方式接待来访群众。对于重大或疑难信访，需要镇主要领导接访的，实行约访制度，由涉访单位（部门）负责调查取证，掌握全面情况，镇分管领导负责向镇主要领导提出预约接待并陪同接访。

2.建立党政领导包案处理信访问题的工作制度。将重大集访和重点疑难信访事项，结合领导分工逐一落实领导包案处理，建立“一名领导、一个专班、一套方案、一抓到底”的包案工作模式。包案领导亲自接待、亲自组织协调会办、亲自审定化解处理方案、亲自落实化解稳控措施。包案领导要及时将上访案件处理情况和稳控责任落实情况以书面形式报信访办，由信访办汇总，并向镇主要领导报告重点信访案件化解进展情况。

3.立党政领导班子齐抓共管制度。一是建立专题研究信访工作的党政联席会议制度。听取单位（部门）对重点信访问题的汇报，集中进行分析研究，明确处理原则和措施，责任领导和单位。二是建立党政领导“一岗双责”制度。明确党政领导班子中除主要领导和信访分管领导外，其他成员一律要对分管条线内的信访老户承担化解问题的直接责任，分管信访工作的领导要跟进掌握化解进程，做好督促、协办，落实对重点人员的教育稳控，相互协同，形成合力，共同推进复杂疑难信访问题的处理。

4.建立化解工作目标管理绩效考核制度。建立以考核村(社区)、职能部门为主的目标管理责任制。将村（社区）、职能部门化解信访积案、调处信访矛盾对重点人员的吸附稳控工作情况与个人绩效考核挂钩。对疏于履职、化解稳控不力，造成管理对象故意兹事并引发严重不良后果的，在提拔、奖励、评先评优上实施一票否决制。对调处有效、化解有力的，给予奖励。

5.实行信访风险隐患排查制度。各村（社区）和职能部门要定期对热点、难点问题进行排查，对可能引起集访、闹访等隐患事项应及时向镇信访办报送信息。