为了提高服务群众的质量和效率，实现群众办事“一站式”服务，新桥镇于2013年新建投用了新桥镇便民服务中心，7个行政村也已设置了村便民服务窗口。镇村两级便民服务中心自投用以来，已经成为了百姓生活中的好帮手，得到了大部分群众的肯定。为进一步优化服务中心的工作质量，提升群众的满意率，新桥镇对镇村两级便民服务中心的工作进行了网络调查和个别面对面式访谈调查。调查内容主要包括：群众对镇村两级便民服务中心的知晓度,对中心软硬件设施设置的合理性，对中心工作人员服务质量的评价等。

在接受调查和采访的65位群众中，有63位表示知道便民服务中心的存在，知晓率达96.9%；有54位表示至便民服务中心办过事务，其中96.5%的人表示便民服务中心帮助其解决过实际问题。调查结果显示，至便民服务中心咨询或办理最多的是有关保险和计生方面事务，分别达到31%和30%，就业方面为20%，教育方面为6%，其他方面为10%。在调查中，91%的受调查群众对便民服务中心的硬件设施表示满意，98%的受调查群众对便民服务中心的服务表示满意。调查过后，我们对调查结果进行了综合分析，形成了以下几个方面的调查结果：

一、存在问题的显示

方便、问题解决速度快、服务全面是绝大多数群众对便民服务中心的印象。不过在调查采访中，也有一些群众反映镇村两级便民服务中心还存在一些不足。

1.少量群众还未了解到便民服务中心。从网络调研结合访谈的方式得出的结果显示，有的群众不知晓乡镇有这种办事机构，更不了解服务中心的详细功能，乡镇对外的事务电话线经常会接到相关的咨询电话，便民服务中心还不能充分发挥“便民功能”。

2.基层站所没有悉数进驻中心。就当前状况来看，新桥镇便民服务中心只进驻了计生办、人力和社会资源保障站和民政办，还有一些业务部门需要进驻，如国土、工商、建管等站所，进驻部门不多必然会影响群众办事的便利程度。

3.村便民服务窗口运转不完善。部分村便民服务窗口工作的开展情况并不能满足村民的需求；有的为群众做了很多事，却又没有规范的服务场所，方式和内容没有做到恰当结合。在调查中，21%的受调查群众表示便民服务中心的人员在履职过程中存在缺位、错位或越位现象。

4.服务质量参差不齐。从调查的情况来看，大多数群众对便民服务中心的服务非常满意，但还是存在一些不满意的地方。比如：部分工作人员的服务态度不够热情，业务知识不够熟悉，办事偶有拖沓等。

二、呈现问题的缘由

通过后期的调研和分析，镇村两级便民服务中心之所以存在上述问题，从主观上看，有宣传、认识上不到位的原因；从客观上看，有定位、操作、体制等方面不完善的原因。

1.宣传工作没有完全到位。便民服务中心投用时间不长，宣传力度和广度都有欠缺，只注重了中心的“硬件”建立，而忽视了重要的“软件”——宣传工作，致使部分群众对便民服务中心的存在和职能不知晓、不清楚。

2.事多人少的矛盾一时难以调和。镇村两级便民服务中心的工作人员紧缺，乡镇经济工作和中心工作多，还有条线任务，所以工作人员偶尔会出现不能全天候在窗口坐岗的情况。一些基层站所，有的只有一名对外工作人员，多的也只有两三名。国土、地税等属于划区设所，几个乡镇只要一个所，人员也不多，且大多身兼数职，因而难以派专人进驻中心集中办公。

3.基层站所工作性质自身的限制。一些站所不能进驻中心，主要由于：一是工作前提限制，不便利进驻。如派出所及地税等，业务与上级联网，且有保密要求；信访办工作情况复杂，也需保护上访人隐私，这些因素都影响了这些单位的进驻。二是工作场所限制，难以进驻。如国土所、农服站等都涉及实地勘查，无法在中心服务。

三、处理问题的建议

建设投用便民服务中心是开展党的群众路线教育实践活动的一项有力措施，对于增强机关效能、践行全心全意为人民服务的宗旨等具有重要意义。要使便民服务中心充分发挥功效，需着力处理好上述问题。

1.加强宣传，扩大群众知晓覆盖率。便民服务中心是一项切实的民意工程，要加大宣传的力度，动员镇村两级基层干部在全镇范围内重点宣传中心功能、服务内容和服务须知，力争让每一位群众了解中心。可以采取多种方式进行宣传，例如可以设计制作“温馨告知卡”，将中心介绍、服务内容、服务热线等要素广而告之，把告知卡分发到户，让群众一卡在手，办事无忧；在村社区、小区内部宣传栏张贴相关宣传海报，让居民进出小区就能看到中心介绍。

2.提高认识，解决基层站所的进驻障碍。一是要提高认识，深入了解集中办公的重要意义；二是要坚持为民服务的宗旨，对群众所需且适配中心的服务业务必须悉数进驻中心；三是要增强硬件建立，扩展办公场合，添加办公容量；四是要灵活设立窗口，对不能悉数进驻中心集中办公的站所，可设立咨询窗口，在固定时段接待群众。

3.狠抓落实，完善村级便民服务窗口运转机制。村级便民服务窗口是乡镇便民服务中心向下延长的一个服务链条，是构建镇、村、组三级联动服务体系的关键环节，必须充分发挥其积极效果。要设立固定办公场地，建立健全管理机制，责任落实到人，严厉恪守工作准则，切实为群众提供服务。

4.增强培训，提高工作人员服务水平。工作人员综合素质的高低是服务质量好坏的决定要素。中心工作人员要具有奉献精神和娴熟的业务技能两种素质。因此，一要增强主旨教育。加强工作人员的主旨观，要具备奉献精神，尽好岗位之职。二要增强业务培训。工作人员经由培训上岗，明确岗位责任，熟悉岗位业务，随时解答各类咨询。尤其是村级便民服务窗口的工作人员，要做到一专多能，一岗多能。

今后，新桥镇将进一步拓展镇村两级便民服务中心的职能，优化服务质量，进一步贴近群众需求，为群众解决更多的实际问题。